Mesmo prestando serviços de alta satisfação e tendo uma tradição muito respeitada em seu ramo, a Escola Lápis de Cor enfrentava problemas em seus processos de atendimento.

Em geral, os processos até então aplicados na área eram pouco proativos e não tinham nenhuma espécie de alinhamento comercial estratégico, nem entre si nem com outros setores. 

Dessa forma, o setor de atendimento da escola trabalhava em uma total ausência de rotina; o que além de não trazer clareza e visão de uma estratégia mais ampla e a longo prazo para área, também desestimulava o time diariamente. 

Diante desse cenário, a equipe da Lápis de Cor tentou reorganizar os processos da área de atendimento por conta própria. Porém, o resultado não foi o esperado e era perceptível que a solução para aquele problema demandaria mais ações. 

Foi aí, então, que nós da Scopo, uma consultoria de Gestão de Pessoas e Processos com quase 10 anos de experiência no mercado, fomos contratados com o objetivo de padronizar e otimizar os processos de Atendimento da escola, possibilitando a área ser mais assertiva e eficiente.

O primeiro passo que adotamos para amadurecer a área de Atendimento da Escola Lápis de Cor foi a padronização de seus processos.

Assim, todos do time poderiam ter clareza do que foi, está sendo e ainda será feito – tanto por si mesmo quanto pelos seus outros colegas de trabalho. Além de também facilitar a gestão de conhecimento e treinamento de novos funcionários.

Após isso, foi realizado um treinamento com a equipe atual para a adaptação dos novos padrões de processos. Afinal, não bastava estabelecê-los na teoria, era preciso garantir que eles faziam sentido para o time que os iam colocar em prática.

Foi implantado também KPI’s (Key Performance Indicator), ou seja, um Indicador-Chave de Desempenho com o intuito de ter mais clareza sobre o andamento da estratégia proposta e aplicada ao setor que lidava diretamente com uma parte tão essencial da escola: os pais das crianças.

Por fim, também aplicamos um sistema de Remuneração Variável para a equipe  de atendimento da Lápis de Cor. Com isso, tínhamos o objetivo de motivá-la a bater os KPI’S e garantir que o bom desempenho do setor também significaria um bom resultado para os membros do seu time.

A partir da compreensão das necessidades da escola, nós da Scopo fizemos de tudo para customizar nossas entregas de forma a solucionar suas principais dores e automatizamos os processos no ERP (Enterprise Resource Planning) da empresa.

Em parceria com a Scopo, a Escola Lápis de Cor conseguiu avançar significativamente na área de Atendimento. Após o diagnóstico inicial realizado por nós, a otimização e automação dos processos que envolviam o setor foram muito mais assertivas. 

Com a nossa ajuda, a Lápis de Cor implantou um modelo de gestão semelhante ao Customer Success – onde foram criadas carteiras de cliente para cada atendente da equipe. Além disso, novos processos de vendas, automatizados em CRM (Customer Relationship Management) e interligados ao ERP de cada cliente, foram implantados no atendimento da escola. 

A partir de todas essas melhorias processuais, a escola conseguiu controlar e melhorar muito a taxa do seu churn, ou seja, o número de clientes que deixavam a escola antes do tempo esperado. Aumentou também os processos de upsell e cross-sell do cliente, gerando para a Lápis de Cor uma maior vantagem competitiva e aumentando ainda mais sua receita. 

Hoje, a área de Atendimento da Escola Lápis de Cor possui processos muito mais maduros e assertivos que servem à empresa de maneira estratégica.